🧭 Навигация по статье:

• Кто такой?
• Чем занимается?;
• Необходимые навыки;
• Софт и хард скилл
• Перспективы профессии;
• Чем отличается от SMM-специалиста?;
• Плюсы и минусы;
• Инструменты для работы;
• Как проверить навыки?
• Какие KPI?
• Как стать комьюнити-менеджером

Комьюнити-менеджер – это специалист, задачей которого является управление сообществами (в переводе с английского community – сообщество, а manager – управляющий). Под сообществами понимаются группы людей, которые объединены вокруг одной идеи, продукта или бренда, имеющие общие цели и интересы. В обязанности входит объединение людей и выстраивание коммуникации между ними.

Функции можно разделить на 3 категории:

• Формирование аудитории. Управляющий сообществом ищет и привлекает новых участников, развивает и укрепляет отношения между уже существующими членами сообщества.
• Коммуникация с людьми. Собирает и анализирует обратную связь от аудитории, занимается решением конфликтов между участниками, поддержанием благоприятной атмосферы внутри сообщества.
• Создание событий. Занимается разработкой и организацией мероприятий для участников. Причем работа не ограничивается только онлайн-общением с пользователями. Управляющие сообществами могут также проводить офлайн-мероприятия, например, встречи фанатов игры, отраслевые конференции и т.п.

Задача – пробудить максимальный интерес у членов сообщества к продукту, поэтому сначала нужно выяснить потребности пользователей, чтобы разрешить их трудности и ответить на любые вопросы. Для достижения этих целей специалист должен знать обо всех особенностях продукта, только в этом случае он сможет предложить участникам эффективные решения.

📌 Чем занимается?

Работают в IT-компаниях, востребованы у разработчиков игр, управляют сообществами крупных брендов. Круг задач отличается в зависимости от сферы деятельности компании:

• В игровой индустрии специалист играет роль связующего звена между пользователями и разработчиками игры;
• В сфере разработки ПО выполняет следующие обязанности: находит запросы аудитории и решает их силами разработчиков;
• У крупных брендов, реализующих продукты широкого потребления (к примеру, гаджеты, бытовую технику или одежду), также имеются комьюнити-менеджеры. В таких компаниях управляющие сообществами отслеживают, насколько популярна продукция, ищут проблемы в использовании и решают конфликты с пользователями.

Вне зависимости от того, в какой компании работает менеджер сообщества, ему нужно будет отвечать на комментарии и отзывы о компании или продукте, размещенные пользователями. Обязан общаться с людьми, собирать обратную связь от участников, отслеживать настроения в группе, оказывать помощь. Также необходимо проводить аналитику и вести статистику для понимания того, как идет процесс вовлечения и продвижения продукта. Кроме того, комьюнити-менеджер выявляет людей, которые долгое время не заходили в сообщество, определяет спектр их интересов, чтобы создать материалы, которые смогут их заинтересовать.

Занимается привлечением пользователей к участию в различных мероприятиях, организует совместную офлайн-активность участников. При необходимости менеджер сообщества проводит аудит и вносит изменения, например, реорганизует или перезапускает. 

Выбор правильной платформы для бизнеса на старте, так же как составление плана развития, контент-стратегии, разработка контента тоже относится к обязанностям управляющего сообществом.

В крупных компаниях могут работать несколько комьюнити-менеджеров, имеющих разную специализацию и задачи. К примеру, один может готовить контент, другой – руководить модераторами, а третий – заниматься организацией мероприятий.

🗂️ Необходимые навыки

Управляющий сообществом должен:

• Знать, как определить ЦА, суметь сегментировать и выявить потребности пользователей;
• Обладать опытом создания редакционной политики и подготовки контент-плана;
• Иметь навыки копирайтинга и писать качественные тексты, т.к. коммуникации по большей части ведутся в текстовом формате;
• Обладать эмпатией, развитым эмоциональным интеллектом, уметь обрабатывать негатив;
• Иметь стремление к общению с участниками сообщества: знать, как познакомиться, вовлечь в беседу, мотивировать и вдохновлять;
• Уметь взаимодействовать с информационными партнерами, лидерами мнений, и блогерами;
• Иметь аналитические способности, так как в обязанности контент-менеджера входит не только ведение диалога, но и анализ данных – отслеживание эффективности постов и обработки возражений;
• К профессиональным навыкам можно отнести и организаторские способности – умение проводить мероприятия.

📈 Перспективы профессии

Соучредитель Reddit Алексис Оганян считает, что половину компаний Fortune 500 будут иметь сотрудника по связям с общественностью к 2030 г..

Рост рассматриваемой роли продолжится, поскольку бизнес признаёт важность создания прочных отношений с клиентами через сообщества. Вот некоторые тенденции и прогнозы.

Фокус на данных. КМ должны использовать аналитику для улучшения сообществ. Это включает отслеживание показателей вовлеченности, мониторинг тональности и анализ поведения пользователей для выявления тенденций и возможностей.

Увеличенный спрос на специализацию. По мере роста сообществ, вероятно, возникнет увеличенный спрос на специализированные навыки и экспертизу.

Он может включать комьюнити-менеджеров, специализирующихся:

• На конкретных платформах (например, Telegram),
• Отраслях (например, здравоохранение или технологии),
• Типах сообществ (например, сообщества поддержки или группы по интересам). 

Растущее значение управления репутацией. По мере того как онлайн-сообщества становятся более распространенными, компании будут уделять большее внимание управлению репутацией в интернете. Менеджеры будут отвечать за мониторинг и управление репутацией своего бренда в сообществе. 

Плюсы и минусы в профессии?

👍 Польза для бизнеса

Квалифицированный комьюнити организует «группу поддержки», создает сообщество неравнодушных к бренду пользователей. Правильное управление сообществом формирует позитивное мнение о продукте, помогает развивать его, расширяет круг клиентов, способствует укреплению позиции компании на рынке и росту прибыли от продаж.

Решается ряд задач:

• Объединяет на бесплатной основе группу активных пользователей, укрепляет лояльность клиентов;
• Привлекает партнеров/спонсоров и инвестиции, решает задачи, связанные c репутацией компании;
• Лояльные потребители советуют продукты бренда знакомым, тем самым расширяя охват ЦА;
• Участники сообществ являются первыми покупателями и тестировщиками новинок, которые выпускает бренд, могут предлагать ценные идеи для новых продуктов и давать полезную обратную связь, касающуюся качества продукции и обслуживания;
• Лояльные клиенты могут защищать бренд от нападок недоброжелателей и негативных оценок, становясь «адвокатами товара» в критических ситуациях.

🛠 Инструменты для работы

Чтобы управлять, сообществом, потребуется определенные методики. Можно выделить:

• Мероприятия. Специалист по коммуникациям для того, чтобы люди вовлекались в профессиональные сообщества, организует такие события, как встречи, вебинары, беседы. Движения могут быть как онлайн, так и офлайн.
• Контент. Сам комьюнити-менеджер не создает его — этим занимается контент-менеджер или SMM. Но ему важно уметь оценивать эффективность контента, следить за регулярностью, смотреть что именно публикуется, проверять факты.
• Аналитика. Профессионал в сообществе оперирует инструментами по анализу. Так может изучать, как работают конкуренты, видеть вовлеченность, оценивать KPI от всех своих действий.
• Стратегия. Правильно организованная политика внутри сообщества, а также цели и планы развития — отличный инструмент удачной коммуникации с аудиторией.
• Партнерские программы. В продвижении комьюнити помогает, когда участники могут зарабатывать на действиях по привлечению новых членов. Организуется с помощью оплат деньгами, бонусами, баллами и т.д.
• Привлечение и работа с амбассадорами бренда. Специалист приводит в сообщество хороших экспертов, которые помогают развиваться. 
• Мониторинг упоминаний. Комьюнити-менеджер должен на ежедневной основе искать комментарии, в которых упоминается компания и продукт. А после этого предпринимаются дальнейшие шаги.

📈 Какие KPI?

Чтобы понять эффективность комьюнити менеджера, не достаточно посчитать количество опубликованных постов и количество лайков и перепостов. Это должен быть совокупный набор метрик, показатели которых будут соотноситься с Вашими поставленными бизнес-задачами. И в этот набор обычно входят:

• Метрики. Специалист измеряет показатели практически всего, что можно измерить: заявки на вступление в сообщество, количество лайков, репостов, комментариев, жалоб, упоминания компании в сети и хэштеги, посетители офлайн-событий, скорость ответа на комментарии, среднее количество комментариев к постам, процент охваченных комментариев.
• Доля активных участников. Показатель активности сообщества и процента участников, составляющих ее основу. Если процент активных маленький, а пассивных людей много, то это явный признак того, что нужно менять стратегию.
  
  К примеру, в офлайне – процент активных участников встречи (количество тех, кто на встрече к общему количеству участников сообщества), процент упоминаний компании в сети после проведения мероприятий.
• Динамика. Нужно смотреть и анализировать активность в динамике. Для того, чтобы понимать, на каком этапе, например, произошел отток участников и были всплески активности. Так специалист сопоставит проводимые действия в этот промежуток времени и поймет, что зашло или не зашло Вашей аудитории. Для соцсетей, например, можно отслеживать такие показатели: охват, география посещаемости, комментарии, лайки, репосты, охваты записей, переходы.

🔎 Как проверить навыки?

Проверить, справится ли с поставленными ему задачами, можно с помощью кейсов и вопросов на собеседовании, при ответе на которые Вы поймете, какой специалист перед Вами:

Вопросы для собеседования

Не будем мусолить вопросы о личном, их сможете продумать сами сами. Перейдем сразу к тем, что помогут выяснить профессиональный уровень кандидата:

👨‍💻 Как стать комьюнити-менеджером?

— Как попасть на позицию? Все индивидуально. Нужно захотеть. Потому что, как правило, в комьюнити приходят, которые хотят именно этим заниматься и которых что-то зажигает в профессии, они начинают узнавать данную сферу, и им становится интересно в ней.

Сейчас много пространства для обучения, высоко развита культура менторства и обмена знаниями. Вообще не страшно прийти в какое-то новое место. Есть уверенность, что подскажут, расскажут и без информации не оставят.

Итог: Это новое направление, но материалов для изучения на эту тему достаточно. Рекомендуем обратиться не только к источникам о комьюнити, а еще и о коммуникациях, бренде, маркетинге, контенте, планировании, креативности.

📖 Рекомендуем литературу

1. An Introduction to Community Development by Rhonda Phillips, Robert Pittman;
2. The Art of Gathering: How We Meet and Why It Matters by Priya Parker;
3. Community: The Structure of Belonging by Peter Block;
4. A Strategic Guide to Community Gamification;
5. The Art of Community: Building the New Age of Participation by Jono Bacon;
6. Building Brand Communities: How Organizations Succeed by Creating Belonging by Carrie Melissa Jones and Charles Vogl.