Bugun xizmat sifati — bu mijozlar kompaniyani baholaydigan yangi standart. Yaxshi mahsulot yaratish yetarli bo’lgan vaqtlar bor edi va bu yuqori sotuvni kafolatlar edi. Endi bozor o’zgardi, xaridorni har bir bosqichda yaxshi munosabat bilan “yutib olish” kerak. Biz yaxshi xizmat mahsulotning o’zidan ham muhimroq bo’lib borayotgan vaqtdamiz.

Customer Service. Bu nima:

Customer Service (yoki Customer Support) — bu sotuvning to’liq siklida mijozlarga xizmat ko’rsatish: sotuvdan oldin, davomida va keyin. Yaxshi mijoz xizmatiga ko’plab omillar kiradi. Siz mijoz bilan muomala qildingiz, savollariga javob berdingiz yoki mahsulotga chegirma berdingiz — bu hali sizning kompaniyangizda yaxshi customer service borligini anglatmaydi.

Yaxshi Customer Service belgisi:

“Yaxshi xizmat” tushunchasi turli odamlar uchun har xil narsani anglatishi mumkin. Biroq, universal tushunchalar mavjud, ular to’g’ri yondashuvni anglatadi. O’zingizni tekshiring va kompaniyangizda barcha nuqtalar bajariladimi, deb javob bering:

• Yagona xizmat standarti. Muloqotning barcha bosqichlarida mijoz o’zini kerak emasdek his qilmaydi. U konsultantlar istalgan paytda yordam berishini, kuryer belgilangan vaqtda mahsulotni yetkazishini biladi. Jamoa a’zolari “bitta tilda” gaplashishadi, xushmuomala va qiziqish bilan yondashishadi.
• Mijozning barcha bosqichlardagi muammolarini hal qilish. Xariddan keyin ham kompaniya mijoz bilan bog’lanishda davom etadi: taassurotlarini so’raydi, savollariga javob beradi, yordam va texnik yordam ko’rsatadi.
• Detallarga e’tibor. Kompaniya mijozning sevimli muloqot turini, uning afzalliklarini va didini biladi. Shaxsiy tavsiyalar bera oladi.
• Ko‘pkanalli mijoz xizmati. Mijoz siz bilan unga qulay bo’lgan joyda bog’lanishi mumkin. Xohlasa, WhatsApp’da yozadi, xohlamasa — qayta qo’ng’iroq buyurtma qiladi. Har qanday kanalda unga xushmuomalalik bilan maslahat beriladi va keyingi harakatlarga yo’naltiriladi.
• Turli mijozlar bilan ishlashning aniq algoritmi. Xodimlaringiz ikkilanayotgan mijozga qanday yordam berishni, doimiy xaridorga nima taklif qilishni va yangi mijozlar bilan qanday gaplashishni biladi. Har bir guruh uchun alohida ssenariy bor. Mijozlarning salbiy tajribalarini qayta ishlash uchun alohida standartlar mavjud.

Qanday qilib to’g’ri mijozlar xizmatlari bo’limini yaratish mumkin:

• G’oya rahbariyatdan kelishi kerak. Yaxshi xizmat ko’rsatishni faqat rahbarlar uni joriy etishga qiziqish bildirganda ta’minlash mumkin. Tashabbus “yuqoridan” kelishi kerak va xizmat strategiyasi aniq belgilangan bo’lishi kerak. Xodimlarga qanday xizmat talab qilayotganingizni og‘zaki tushuntirib bo‘lmaydi. Strategiya maxsus qoidalarga yozilishi kerak.
• Customer service uchun alohida byudjet ajratilgan. Kompaniya strategiyani professional tarzda ishlab chiqish uchun mablag‘ ajratishi kerak.
• Xodimlar muntazam ravishda o’qitiladi. Yagona xizmat standarti faqat xodimlarga maxsus o’qitish orqali paydo bo’lishi mumkin.
• Kompaniyada ichki munosabatlar. Xodimlarni tanlashda ularning qarashlariga e’tibor berish kerak. Ular kompaniya siyosatiga mos keladimi? Xodimlar bir-biriga yordam bera oladimi? Ular sizning mijoz xizmati haqidagi g’oyangizni tushunadimi? Barcha ishtirokchilar bir maqsadga intilishadimi?
• Xodimlar o’z hissasini bilishadi. Har bir xodimga kompaniyaga qanday ta’sir ko’rsatayotgani va nimaga bog’liqligi tushuntirilishi kerak, hatto mijoz bilan bevosita bog’lanmasa ham.

Mijozlar xizmati standartlari

Agar siz to‘g‘ri Customer Service strategiyasini joriy qilmoqchi bo‘lsangiz, barcha xodimlar uchun standartlarni yozib qo‘yish kerak. Ular quyidagilarni o‘z ichiga olishi kerak:

• Bitimning ketma-ketligi. Mijoz saytda ariza qoldirgandan keyin xodim nima qilishi kerak? Mijozni keyingi ishlov berish uchun kim mas’ul?
• Xodimlarning mijozlar bilan muomalasi. Jamoa qanday uslubdagi tilni ishlatadi? Suhbatlashuv yoki rasmiymi? Muloqotda qanday majburiy iboralar bo‘ladimi? Menejerlar qanday savollarni berishlari kerak?
• Ma’lumotlar bazasi bilan ishlash. Menejerlar ma’lumotlar bazasi bilan suhbatlarda qanday algoritmlardan foydalanadilar?
• Salbiy tajribalar bilan ishlash. Jamoangiz norozi mijozlar bilan qanday muomala qiladi? Algoritm bormi?
• Marketing standartlari. Reklama qanday bo’lishi kerakligi haqida aniq qoidalar bormi? Qanday davriylik bilan chiqadi? Nima o‘z ichiga oladi?
• Hujjatlarni tayyorlash qoidalari. Tashqi hujjatlar qanday rasmiylashtiriladi? Dizayn standartlari qanday?

Kompaniyada eng yaxshi mijoz xizmatini qanday yaratish mumkin

• Mavjud xizmat ko‘rsatish tizimini tahlil qilish. Ishning ijobiy va salbiy tomonlarini aniqlash. Qaysi bosqichda mijozlar sizdan voz kechadi?
• Mijozlarning sharhlarini o‘rganish, kompaniya bilan muloqotda ularning og‘riqlarini bilish.
• Mijozlar bilan oddiy va noodatiy vaziyatlar ro‘yxatini tuzish, har bir vaziyat uchun xodimlarning xatti-harakat modelini ishlab chiqish.
• Tizimni bir nechta mijozlarda sinab ko‘rish. Yangi ishlash tizimini kompaniyaga joriy qilishdan oldin uni amaliyotda sinab ko‘rish kerak.
• Xodimlarni o‘qitish. Ularni rag‘batlantirishni o‘ylab topish.

Customer Service yoki Customer Experience qaysi biri muhimroq?

Yana bir tushunchani tushunib olaylik. Customer Experience (CX) — bu mijoz tajribasi. Bu kompaniya bilan muloqotdan mijoz olgan taassurotlar. Yaxshi CX — bu mijozning kutganlari qondirilganida va kompaniya va’da qilgan narsani bajarganida. Customer Experience mijozning kompaniya sayti, xodimlari, call-markazi va hokazolar bilan o’zaro aloqasini o’z ichiga oladi. Umuman olganda, mijoz tashkilot bilan muloqotning barcha bosqichlarida duch kelishi mumkin bo’lgan hamma narsa.

Bu tushunchalar bir-birisiz mavjud bo’lmasligi kerak. Biroq, Customer Experience biroz kengroqdir. Agar bankda odamning uyi yaqinida joylashgan bankomat bo’lsa — bu Customer Service. Agar bu bankomatda yoqimli dizayn, tushunarli interfeys bo‘lsa va undan foydalanish qulay bo‘lsa — bu Customer Experience. Yaxshi Customer Service yordamida mijozni kompaniyadan ketmasligiga ishontirish mumkin. Va to‘g‘ri Customer Experience yordamida mijoz qolishni xohlaydigan sabablar yaratiladi. Farq ahamiyatsiz, lekin mavjud.

Customer Experience’ni joriy qilish mumkin, agar Customer Service bilan asosiy muammolar allaqachon hal qilingan bo‘lsa. Aks holda, bu pulni isrof qilishdir. Agar xizmat ko‘rsatishda kamchilik bo‘lsa, qo‘shimchalar ishlamaydi. Agar mijoz sizga qo‘ng‘iroq qila olmasa (Customer Service), va siz unga elektron pochta orqali tug‘ilgan kun bilan tabriknoma yuborsangiz (Customer Experience) — bu iste’molchini yanada g‘azablantiradi.

Xodimlarni mijoz xizmatini rivojlantirishga qanday rag‘batlantirish mumkin?

Ko’pincha xodimlar mijoz xizmatini yaxshilashning nima uchun kerakligini yaxshi tushunishmaydi, chunki hozirda hamma narsa yaxshi ishlayapti. Yaxshi mijoz xizmati bo‘limini qanday yaratish mumkin? Har bir xodimga uning hissasi muhim va o‘ziga xosligini qanday tushuntirish mumkin?

• Shaffof KPI (asosiy samaradorlik ko’rsatkichi) o‘rnatish. Mijoz xizmatining jamoangiz tomonidan mavhum va qo‘shimcha sifatida qabul qilinmasligi uchun, yaxshisi NPS (iste’molchi sadoqat indeksi) va CSI (mijozlar qoniqish indeksi) ko‘rsatkichlarini belgilash. Bu ko‘rsatkichlarni so‘rovni qayta ishlash vaqti, muammoni hal qilish samaradorligi va mijozlarning sharhlari orqali baholash mumkin.
• Xodimlarni muntazam ravishda o‘qitish. Rahbarlar ko‘pincha ta’limning ahamiyatini kam baholaydilar. Doimiy treninglar jamoaga kompaniyaning qadriyatlari va g‘oyalarini eslatib turadi.
• Gamifikatsiyani joriy qilish. Bu ishda kompyuter o’yinlari uchun xos bo’lgan yondashuvlardan foydalanish. Bu jarayonlarga jalb qilish va e’tiborni oshiradi. Masalan, Yulmart kompaniyasi o‘z xodimlari uchun “dushmanlar” bilan jang qiladigan — savdo rejalari bilan Star Wars asosida o‘yin o‘rnatgan.