🧭 Навигация по статье:

• Как работа влияет на бизнес и продажи?
• Обязанности;
• Необходимые навыки;
• Как оценить эффективность;
• Преимущества и недостатки;
• Как стать SMM-специалистом?
• Рекомендации для начинающего;
• Как искать клиентов?
• Вопросы и ответы

SMM-менеджер (Social Media Marketing manager) — это специалист, который занимается продвижением брендов и продуктов в социальных медиа: «ВКонтакте», «Одноклассниках», Telegram, YouTube, TikTok, Twitter и т. д. 

Отвечает за ведение аккаунтов компаний в соцсетях: размещает контент, общается с подписчиками. Также он запускает таргетированную рекламу, отслеживает показатели аналитики, разрабатывает стратегию продвижения бизнеса через социальные сети.

📈 Как работа влияет на продажи?

Нужно понимать, что специалист делает часть задач, необходимых для покрытия всех задач маркетинга. Сегодня получаемые социальные сигналы стали не менее важными при раскручивании бизнеса, нежели стандартные естественные ссылки.

Если что такое SMM-специалист простыми словами понятно, то следует разобрать возможности социальных сетей:

Повышение узнаваемости. Каждая социальная сеть имеет базу пользователей, которая пересекается частично. Поэтому таргетированная реклама, ведение корпоративной страницы, принятие участия в тематических дискуссиях позволят людям воспринимать даже новый бренд как тот, который легко узнать, а значит, клиенты начнут доверять из-за популярности.

Управление репутацией и создание имиджа. Когда с официальной страницы администрация ведёт себя мягко, то с таким данным поведением и будут ассоциировать бренд все пользователи.

Работа с негативными отзывами. Соц. сети – инструмент для высказывания мыслей и эмоций, здесь также легко оставить отзыв, в том числе и негативный. На такие маркеры должен реагировать.

При появлении негативного настроения обязан помочь клиенту решить проблему или уверить в том, что подобная ситуация – исключение из правил, и будет проведена проверка в рядах компании. Одно такое обращение может изменить мнение клиента, которому не понравилось в обслуживание или приобретенный товар.

Обратная связь. Социальная сеть – это способ для клиента общаться с компанией напрямую. Например, если товар не доставляют в указанный срок, а поддержка сайта не отвечает, то он отправится на социальные страницы компании. Здесь менеджер должен обработать полученный запрос в кратчайшие сроки и дать обратный отклик на запрос.

Пример такой работы – сеть кофеен Starbucks, если оставить сообщение в twitter-аккаунте компании о задержке заказа, то информация моментально доходит до администрации точки, где подготавливается заказ.

Большое количество материала с отдачей станет причиной естественного продвижения бизнеса, но выстроить такую схему может только способный менеджер, который готов расти вместе с компанией, чье лицо он представляет в социальных сетях.

📝 Основные обязанности

Зависят от размера компании, в которой он работает, и ее целей.  В крупной организации такой специалист подчиняется директору по маркетингу и участвует в разработке маркетинговой стратегии продвижения в соцсетях, отвечает за ведение аккаунтов.

В небольших компаниях может дополнительно выполнять обязанности таргетолога, дизайнера, комьюнити-менеджера.

📌 Ключевые особенности специалиста:

• Разрабатывает стратегию продвижения в социальных сетях. Анализирует продукт клиента, изучает целевую аудиторию, ее интересы, поведение. Оценивает конкурентов. Подбирает приоритетные площадки для реализации стратегии. В агентстве эта задача обычно ложится на руководителя отдела, а рядовой SMM-щик ведет клиентские аккаунты в соцсетях, следуя уже готовой стратегии.
• Составляет контент-план. Определяет, какой контент и на какой площадке он будет публиковать.
• Создает и размещает контент на платформах. Может сам создавать контент для соцсетей или давать ТЗ копирайтерам (на тексты) и дизайнерам (на фото, видео, сторис). Также он занимается адаптацией контента под разные площадки с учетом их особенностей.
• Общается с аудиторией. Взаимодействует с подписчиками в соцсетях: отвечает на комментарии и сообщения в директе. Инициирует обсуждение для повышения охватов и вовлеченности. В крупных компаниях эти задачи ложатся на комьюнити-менеджера или модератора.
• Привлекает новых подписчиков. Продумывает активности, чтобы привлекать новую аудиторию в соцсети бренда. Организует конкурсы, спецпроекты, договаривается с другими пабликами, блогерами, инфлюенсерами о совместных активностях.
• Запускает таргетированную рекламу. Нередко этим тоже занимается. Запускает рекламу самостоятельно или через подрядчиков.
• Анализирует эффективность продвижения на основе разных метрик: охвата, вовлеченности, стоимости лида, клика, количества переходов на сайт и т. п.
• Отслеживает тренды. Следит за трендами соцсетей, анализирует конкурентов, чтобы оптимизировать собственную стратегию.

✍️ Ключевые навыки

⚙️ Универсальные навыки (soft skills)

• Креативное мышление. Необходимо, чтобы находить нестандартные решения и новые способы достижения маркетинговых целей через соцсети.
• Развитые навыки общения. Нужны, чтобы эффективно взаимодействовать с аудиторией бренда в соцсетях, а также устанавливать контакты внутри организации или с подрядчиками.
• Внимательность к деталям. Соцсети — это лицо бренда, поэтому от действий SMM-менеджера зависит репутация компании. Необходимо учитывать все детали при создании и размещении контента: проверять его на ошибки и адекватность, следить, не задевают и не оскорбляют ли публикации кого-то из клиентов компании.
• Стратегическое мышление. Необходимо, чтобы предвосхищать результаты и понимать, как действовать в случае непредвиденных ситуаций.
• Гибкость и стрессоустойчивость. Специалисту необходимо умение адаптироваться к меняющимся ситуациям (например, к внезапному бану аккаунта компании, непредвиденной реакции аудитории на контент и т.п.), чтобы быстро принимать решения и находить выход даже в сложные моменты.
• Знание английского языка. Многие тренды приходят с запада. Знание английского языка позволяет специалисту изучать иностранные источники, перенимать опыт иностранных коллег и работать с заказчиками за рубежом.

💪 Профессиональные навыки (hard skills)

• Понимание функционала социальных медиа. Специалист должен разбираться в особенностях различных площадок, знать основной функционал, принцип работы алгоритмов соцсетей, требования к форматам и запреты, которые действуют на платформах. К основным площадкам, которые нужно знать, относятся: «ВКонтакте», «Одноклассники», Telegram, YouTube, TikTok, Twitter, запрещенные Instagram* и Facebook*. 
• Навыки копирайтинга. Необходимо понимать, как создавать качественный контент разных форматов (для постов, сторис, рекламных объявлений), который будет привлекать и вовлекать аудиторию и соответствовать tone of voice бренда.
• Умение работать в графических и видеоредакторах. Специалисту необходимо знать, как создать визуальный контент. Для этого потребуется навык работы в программах типа Photoshop, Canva, Figma, Splice и т.д.
• Навыки работы с инструментами аналитики. Для измерения эффективности продвижения должен уметь работать с аналитическими инструментами: как встроенными в социальные сети, так и сторонними, которых много. Например, Церебро таргет и Target Hunter для анализа целевой аудитории, FeedSpy и Popsters для анализа контента, Brand Analytics и LiveDune для сбора статистики и другие.
• Умение работать с таргетированной рекламой. Специалист должен уметь создавать и оптимизировать рекламные кампании в соцсетях для разных целей: как для увеличения популярности бренда, так и для привлечения клиентов и роста продаж. Хотя не всегда занимается настройкой и запуском рекламы, умение с ней работать повышает востребованность специалиста и позволяет ему дополнительно зарабатывать в качестве таргетолога, что для фрилансеров может быть важно.
• Знание основ маркетинга. Требуется, чтобы создавать эффективные стратегии и контент, который будет решать маркетинговые задачи компании.

💡 Как оценить уровень услуг?

Поиск опытного бывает весьма непростой задачей, так как требования к ним у разных компаний иногда заметно отличаются. В целом, рассматривая резюме кандидата на профессию СММ, следует обратить внимание на следующее:

• Кейсы. Главным доказательством профессионализма сммщика, как и любого другого специалиста, являются результаты его работы. Поэтому, в первую очередь работодателю стоит ознакомиться с конкретными кейсами соискателя, чтобы оценить достигнутые им результаты. Подходящими критериями оценки здесь также может быть качество контента, грамотность составления стратегии и контент-плана, точность проведенной аналитики и т.д.
• Отзывы и рекомендации. Следующим важным фактором оценки считаются отзывы и рекомендации его предыдущих работодателей. Они особенно важны для специалистов на фрилансе, которые выполняют проектные задачи для различных клиентов. При этом наличие одного или двух негативных отзывов не всегда свидетельствует о непрофессионализме сммщика, а вот избыток однообразно хороших рекомендаций может стать поводом для сомнений.
• Инструменты. Кроме того, нелишним будет выяснить у кандидата перечень используемых им в работе инструментов. Опытный специалист по продвижению в социальных сетях знает и владеет множеством современных сервисов для создания и редактирования контента, сбора/анализа данных и других важных для его работы задач. Если вы изучили все факторы, но не смогли составить однозначную оценку соискателя, то решить эту проблему вам поможет тестовое задание.

Что касается оценки качества услуг, то их следует оценивать по таким показателям, как:

• Количество подписчиков. Многие работодатели считают его самым важным критерием, однако далеко не всегда увеличение объема аудитории ведет к росту показателей конверсии. Дело в том, что некоторые недобросовестные сммщики активно применяют различные методы накрутки, из-за чего база подписчиков сообщества наполняется ботами, вместо реальных заинтересованных пользователей. Поэтому этот параметр, конечно же, стоит учитывать, но только в комплексе с другими SMM-метриками.
• Охват. Еще один значимый критерий, который необходимо отслеживать при анализе публикаций в социальных сетях. Эта метрика обозначает количество уникальных пользователей, просмотревших публикацию в соцсетях в органическом контенте (без учета таргетированной рекламы). В отличие от количества показов, охват учитывает только уникальные просмотры, не считая тех пользователей, которые просмотрели пост несколько раз.
• Переходы по ссылкам. Следующим немаловажным фактором результативности работы сммщика выступает количество переходов пользователей по ссылкам, размещенным в публикуемых постах. Рост показателей этой метрики свидетельствует об увеличении лояльности аудитории к бренду. Впрочем, далеко не всегда количество переходов напрямую влияет на рост объема продаж, более важен здесь параметр конверсии.
• Вовлеченность. Эта метрика показывает, насколько активно подписчики сообщества взаимодействуют с контентом в нем, и учитывает их лайки, репосты, комментарии и другие проявления активности. При помощи вовлеченности SMM маркетолог может определить степень интереса аудитории к продуктам компании. Впрочем, в некоторых сферах вычислить эту метрику бывает непросто из-за отсутствия активной реакции ЦА.

Преимущества и недостатки в работе

👨‍💻 Как стать SMM-специалистом?

Прийти в профессию можно 3 путями:

1. Освоить самостоятельно. Читать книги по маркетингу, подписаться на профильные каналы в Телеграм, смотреть видео лекции, посещать бесплатные вебинары. Плюсы этого способа в минимальных финансовых вложениях и гибком графике: можно учится бесплатно и в своём темпе. Но без практики и экспертной оценки сложно достичь профессиональных высот.

2. Получить необходимые знания и навыки в вузе. Здесь студентам дают стабильную теоретическую базу и возможность практиковаться на учебных проектах, получая помощь и советы преподавателей. Но область довольно быстро развивается, а программа вуза слишком неповоротлива, чтобы быстро адаптироваться к этим изменениям. Поэтому часть знаний, которые студент получит в вузе, в работе ему не пригодятся.

3. Закончить профильные курсы. Плюс этого пути в том. что программа курсов мгновенно адаптируется под требования и нововведения рынка. Наставники курса чаще всего практикующие специалисты, которые могут поделиться практическим опытом и интересными кейсами из своей работы. Программа курсов построена так, чтобы студент максимум времени уделял развитию практических навыков и мог добавить в портфолио несколько проектов, чтобы стать профессиональным SMM-специалистом. Кроме того многие онлайн-школы помогают выпускникам составить резюме, подготовиться к собеседованию и найти первую работу.

🗂️ Рекомендации для начинающего

Обучение – это комплексный процесс, который требует от сотрудника полной погруженности и самоотдачи. Далекие от этой темы люди могут считать, что задача сммщика – постить картинки в инстаграм и пытаться привлечь внимание аудитории скучными челленджами. Но на самом деле эффективный маркетинг в социальных сетях представляет собой более сложное понятие. Мы составили небольшую подборку советов для начинающих менеджеров и тех, кто хочет ими стать.

Предлагаем ознакомиться с ними:

• Мыслить стратегически. Не ищите “чудо-тактики”, которые помогут вам получить стремительный рост количества подписчиков и увеличение конверсии за считанные дни. Их не существует. Вместо этого лучше тщательно изучить ЦА, сегментировать все потенциально возможные группы клиентов и разработать индивидуальные стратегии продвижения для каждой из используемых соцсетей.
• Действовать тактически. Для успешной реализации СММ-кампаний маркетолог не должен жестко зацикливаться на выбранной им стратегии. Более эффективно постоянно менять тактику продвижения, ориентируясь на свежие актуальные тренды и подстраивая под них свои кампании.
• Уметь модерировать. От сммщика требуется не только регулярно создавать и публиковать контент, но еще постоянно общаться с аудиторией и формировать положительный образ компании или бренда. Такой специалист должен тщательно отслеживать все сообщения пользователей (вопросы, комментарии) и оперативно реагировать на них.
• Уметь работать с блогерами и лидерами мнений. Одна из ключевых обязанностей – находить популярных блогеров, экспертов и лидеров мнений, а затем организовывать взаимовыгодные коллаборации с ними. Это могут быть репосты, экспертные посты, совместные видео и т.д. Аналогичным образом можно установить сотрудничество с популярными тематическими сообществами.
• Знать основы дизайна. Качественная визуализация контента является одним из ключевых компонентов успешного продвижения в соцсетях. Профессиональные сммщики уже давно ищут картинки не в Гугле, а на фотостоках, а также уверенно работают в PhotoShop и других графических редакторах.

🔎 Как искать клиентов фрилансеру?

Для фрилансера есть несколько способов находить клиентов:

• Сети контактов: Участвуйте в профессиональных мероприятиях, конференциях или встречах, связанных с маркетингом и SMM. Знакомьтесь с другими профессионалами в своей области, обменивайтесь контактами и продвигайте свои услуги.
• Взаимодействие с сообществами: Присоединитесь к онлайн-сообществам и форумам, связанным с маркетингом и SMM. Активно учувствуйте в обсуждениях, помогайте другим и будьте видимыми экспертами. Пользователи, которые нуждаются в помощи с SMM, могут обратиться к вам для получения консультаций или предложений о сотрудничестве.
• Размещение объявлений: Разместите свои услуги на фриланс-платформах, таких как hh, Upwork, Freelancer, Fiverr и других. Опишите опыт работы, чтобы приковать внимание потенциальных клиентов.
• Портфолио и рекомендации: Создайте портфолио прошлых работ в социальных сетях и веб-сайтах, чтобы потенциальные клиенты могли видеть реальные достижения. Попросите довольных клиентов дать положительные отзывы, которые можете использовать в рекламе.
• Использование социальных сетей: Активно демонстрируйте знания, делитесь полезными советами и информацией в области.
• Сотрудничество с другими фрилансерами и агентствами: Установите контакты с другими фрилансерами или агентствами маркетинга, которые могут предложить вам сотрудничество или рекомендовать вас своим клиентам.
• Улучшение профессиональных навыков: Систематически совершенствуйте знания и навыки в области. Это позволит повысить экспертизу и привлекательность для будущих клиентов.

Не забывайте вести активную рекламу своих услуг, чтобы привлечь клиентов, и обязательно отвечайте на запросы и вопросы интересующихся людей. Удачи в поиске клиентов!

📣 FAQ

🔸 SMM-специалист в 2024 году это?

Это профессионал одновременно системный и креативный. Он свободно говорит и пишет на нескольких языках. Находит новые идеи и вдохновения, когда у всех рядом уже нет сил, энергии и света. Постоянно развивается, следит за трендами, изучает новые инструменты и социальные платформы. Он командный игрок, поскольку социальные сети — часть комплексного интернет-маркетинга. И, как все украинцы, он не падает духом и не сдается!

🔸 Какие ожидания у брендов/бизнеса?

• Проактивная позиция, ждут идей.
• Гибкость и скорость, сейчас важно мгновенно реагировать на события и условия.
• SMM — это канал коммуникации бренда и целевой аудитории, во время войны важно говорить о ценностях, позиции бренда, о том, как бренд помогает, как выживает.
• Ожидают помощь с выходом на зарубежные рынки, если это возможно для конкретного бренда.
• Ждут лиды, всегда.

🔸 Как аудитория относится к лидерам мнений, в частности, инфлюансеров в Инстаграм?

Сейчас аудитории важно, какие ценности инфлюенсер транслирует, как ведет себя, помогает ли он ВСУ, переселенцам. Акцент из роскошной жизни сместился на волонтерство и активную социальную позицию. Жесткое разграничение своих и чужих. Аудитория максимально чувствительна ко всему, что пишут и говорят лидеры мнений, любое необдуманное слово — репутационный скандал.

🔸 Текст или вижуал? До сих пор ли посты никто не читает?

Оба! Все зависит от конкретной платформы и конкретной учетной записи бренда или инфлюенсера. Кто покоряет аудитории хорошими видео и фото, кто пишет эмоциональные, умные тексты. Нужно следить, что нужно аудитории, получать обратную связь. Важно, что любой маркетинг идет от продукта, если продукт так себе, никакие крутые супер тексты и визуалы не помогут. И всегда приятно продвигать качественный продукт, в который ты веришь.

🔸 Нашему бизнесу подходит SMM? 

Если предлагаете товары и услуги для людей, то с вероятностью 99% SMM вам подходит. Инструмент позволяет с мин. затратами рассказать потенциальным клиентам о себе.

На первом этапе развития бизнеса помогает сформировать знания о бренде и лояльную аудиторию. По мере развития, поддерживает репутацию бренда и расширяет охват.

Полезен как широкому, так и узкоспециализированному бизнесу. Например, недавно к нам обратился представитель компании, продающей березовую фанеру. Несмотря на такую узкую нишу, они успешно продвигаются. 

🔸 Сколько покупателей придет к нам с SMM?

SMM — это в первую очередь не про прямые продажи. Продажи возможны, но в будущем. Цель — рассказать о бренде, сформировать доверие, которые, в свою очередь, влияют на продажи. 

Быстрые продажи тоже бывают. Например, можно в соцсетях продавать косметику, цветы, аксессуары и другие простые продукты. Но продать квартиру постом вряд ли получится. Зато можно сделать так, чтобы потенциальный покупатель доверял конкретному застройщику.

На этапе брифинга нам важно понять, какую цель клиент ставит перед рекламным продвижением. Например, заказчик — сеть пластических клиник. На продвижение компания выделяет небольшой бюджет, а клиентов хочет сразу и желательно, чтобы стоимость лида не превышала 50 000 сум. Понимаем, что SMM — это долгая история и продажи здесь не главная цель. Решить задачу клиента быстро можно с помощью таргетинга или контекста. Мы обязательно скажем об этом клиенту. 

🔸 Сколько постов в день нужно публиковать, чтобы получить результаты?

Рецепта нет. Все зависит от целей и от вашей аудитории. Можно, конечно, поставить цель: 30 постов в месяц. Но здесь надо понимать о чем писать и насколько эта информация полезна и интересна вашей аудитории. 

Если это будет 30 рекламных постов, подписчики уйдут. Чтобы SMM работал, нужно подумать: «А что в голове у мой целевой аудитории? Что для них интересно и полезно?»

Прежде чем составлять контент-план, изучаем сферу, аудиторию, конкурентов. Хороший SMM-щик — это не всезнайка. Это любопытный ребенок, которому интересно понять потребителя и сделать для него полезный контент. 

🔸 Задача — продажи. Почему нельзя делать только рекламные посты о продуктах? 

Потому что это не работает. Люди приходят в соцсеть отдохнуть и почитать что-то полезное и интересное. Захотят ли они читать о том, что ваш бренд молодец? Вряд ли. Поэтому лучше делать полезный контент около бренда: различные подборки, лайфхаки, инструкции, советы. На такой аккаунт пользователи будут подписываться, чтобы получить опыт, пользу. Дополнительно они будут знакомиться с вашим брендом.

🔸 Зачем продвигать контент и страницу бренда с помощью таргетированной рекламы?

Алгоритмы соцсетей устроены так, что контент видят не все подписчики бренда. Соцсети показывают посты не в хронологическом порядке, а подбирают их по интересам пользователя. Например, у вас в соцсети 862 подписчика, а пост видят только 17. Это и есть ваша лояльная аудитория. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваш контент увидели как можно больше людей, его надо продвигать.

🔸 Какое будущее TikTok для бизнеса?

Кажется, что тик-ток уже доказал, что является значимой социальной платформой. И если ЦА несколько старше, чем пользователи TikTok, это не повод не идти к нему. Развивайте профиль в TikTok и взрослейте вместе со своей аудиторией, воспитывайте ее вкусы и предпочтения.

🔸 Зачем размещаться у блогеров? 

Это дополнительный охват и повышение узнаваемости. Люди доверяют блогерам больше, чем обычной рекламе. Да и сама реклама у них получается более нативной. 

Размещать рекламу у блогеров в первую очередь имеет смысл крупным брендам. Для этого, как правило, выбирают авторов с большой аудиторией. Но иногда хорошие результаты дает сотрудничество с микроблогерами. Например, если у клиента ресторан в регионе и он разместит рекламу у местного блогера — это даст эффект. 

Как выбрать блогера? Смотрим, чтобы у блогера был авторитет среди подписчиков, хороший охват и вовлеченность. Запрашиваем статистику. Смотрим на репутацию автора, хотя это довольно субъективная характеристика. Иногда скандальность блогера может сыграть на руку бренду.

🔸 Как получить больше лайков и комментариев к постам?

Делать интересный и вовлекающий контент. Можно добавлять развлекательные посты, делать опросы, чтобы пользователи делились мнением. Важно поднимать острые темы, потому что люди охотно делятся своей болью.

🔸 Что важнее: охваты или вовлеченность? Или подписчики?

Зависит от целей. Если целью является узнаваемость бренда, основным показателем продвижения должен стать охват. При необходимости формирования базы «горячей» аудитории и стимуляции повторных продаж, лояльности важно следить за приростом подписчиков и удержанием стабильных показателей вовлечения.

🔸 В смысле «не можем придумать за вас KPI»?

Можем предложить варианты, но для расчета нам нужна опора — фокус от бренда. Если ваша цель — просто зайти в соцсети «чтобы было», то стоит подумать еще раз. Что вы хотите получить? Узнаваемость, лояльность, продажи и т. д. Исходя из этого, мы выставим достижимые показатели. Иногда мы можем рассчитать метрики, просто отталкиваясь от бюджета, но это скорее допустимое решение, чем правильный подход.

🔸 Мы не знаем, сколько денег нужно, вы предложите что-нибудь.

И снова о целях. Если вы знаете, какова цель присутствия в соцсетях, то мы с удовольствием спрогнозируем возможные показатели и рассчитаем бюджет для их достижения. Если нет, то нам стоит сначала поговорить о целях.

🔸 Почему мы не можем делать 3 поста в день?

Каждый день можете публиковать бесконечное количество постов, но будут ли они работать и, самое главное, работать вам на пользу? Почему против частого постинга:

НЕ РАЦИОНАЛЬНО. Потратите больше ресурсов (человеческих и материальных), при этом количество постов не увеличит продажи. Можно сделать 1 качественный и продуманный до деталей пост, который принесет заявки, и 10 бесполезных, которые даже не наберут вовлечения.

РАЗДРАЖАЕТ. Все устали от бесконечного потока брендированного контента, они прекрасно понимают, что бренд вторгается в их жизнь с надеждой продать что-то. Назойливость не поможет увеличить лояльность.

НЕ СПОСОБСТВУЕТ ИНФОРМИРОВАНИЮ. Напротив, в череде постов пользователи могут упустить важную информацию, которую вы пытаетесь до них донести. Никто не сможет отслеживать все публикации, что-то будет теряться.